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15/08/2008
Teleatendimento e as novas regras
O consumidor terá um atendimento ágil e de qualidade é o que diz a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) que colocou à risca uma série de regras definidas pelo Departamento de Defesa do Consumidor (DPCD) do Ministério da Justiça. A principal será o tempo máximo de duração do atendimento: 60 (sessenta) segundos.
Podemos destacar também, a facilitação para que o consumidor possa cancelar um serviço por telefone. Desta forma, a empresa terá que disponibilizar a opção cancelamento do serviço no menu eletrônico.
Vale ressaltar, que a ligação deverá ser gratuita, e a primeira opção do menu eletrônico terá quer ser o contato direto com o atendente. A chamada poderá ser transferida apenas uma vez.
As medidas devam ser colocadas em prática dentro de 120 dias a partir da assinatura do decreto asssinado pelo Presidente da República, sendo certo que abrangerá empresas de telefonia fixa, móvel, internet, TV a cabo, bancos comerciais, cartão de crédito e aéreas.
Veja o que está previsto:
* O tempo para atendimento pelo atendente, ao ser selecionada esta opção, deve ser de até 60 segundos;
* Cancelamento e reclamações devem estar entre as primeiras opções do menu de atendimento;
* Deve ser garantido o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC;
* O SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana;
* Nos combos, haverá um SAC único para todos os serviços;
* O atendente deve estar apto a esclarecer o consumidor sobre normas, procedimentos e regras;
* É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor;
* O SAC deve garantir a transferência imediata ao setor competente, em até 60 segundos, caso o primeiro atendente não tenha resolvido a demanda do consumidor;
* Todos os atendentes devem estar aptos a realizar cancelamentos e registrar reclamações;
* A ligação não pode ser interrompida enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento;
* O registro do atendimento deve ser fornecido no início da ligação;
* O consumidor deve ter acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que deve ser encaminhado em até 72 horas;
* As informações pedidas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato, e suas reclamações, resolvidas em até cinco dias úteis;
"Exija seus direitos, mas não se esqueça de seus deveres”.
Posto de Atendimento do Procon – Rua Dr. Télio Barreto, 28, Centro, Macaé, RJ
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Telefone: 2762-0057 ou 2772-4491
Texto: Victor Schueler
E-mail: victor_direito@yahoo.com.br
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