16/09/2005
Mostre a melhor cara.

Como você atende sua clientela? De várias maneiras, supomos - através de lojas no varejo, de websites, de catálogos, de centrais de atendimento ao cliente. Seu ponto de contato com o cliente é humano (com vendedores e atendentes) e automatizado (com máquinas de venda e sistemas de atendimento automatizado). 

Se sua empresa é como qualquer outra, ela tem uma coleção de interfaces como essas e está investindo em outras mais. O que provavelmente não tem é um sistema de interfaces. Ou seja, todos esses veículos de conexão e interação com o cliente não constituem uma instância integrada e singular de gestão de relacionamentos. 

Se não for gerida expressamente para gerar vantagens, essa carteira de interfaces vai se tornar o seu maior passivo. Um número excessivo de gente e máquinas operando com pouca coordenação (e muitas vezes com fins conflitantes) significa complexidade, custos e insatisfação crescente do cliente. Transformar esse passivo num ativo competitivo é possível. E mais: é o que vai distinguir vencedores de derrotados em praticamente todo setor do mercado. Mas para alcançar novos níveis de efetividade e eficiência será preciso uma séria campanha de reengenharia.

Talvez no contexto da fachada da empresa - do front office - falar em reengenharia cause surpresa. Afinal, desde que invadiu o mundo empresarial na década de 1990, essa abordagem em geral foi aplicada a operações de bastidores - de back office. Mas os princípios da reengenharia - começar do zero, redesenhar processos à luz das possibilidades atuais - são muito válidos para a linha de frente de hoje. 

Qualquer indicador examinado, seja o declínio em índices de satisfação do cliente, seja gestos típicos de um típico empregado do varejo, dá sinais claros de que a interface com o consumidor está no ponto para ser reinventada. Ao mesmo tempo, a rápida evolução das chamadas “tecnologias de interface” está possibilitando a reinvenção do atendimento na linha de frente - e de todo o setor de serviços. 

É bem provável que a reengenharia da linha de frente não vá ser muito mais fácil do que a da retaguarda. Sob certos aspectos, será mais difícil. Mas qual a alternativa? Seu sistema de interfaces é, em última análise, a cara que sua empresa mostra a clientes e mercados. Não mostrar a melhor cara possível é uma opção?

Fonte: Jeffrey F. Rayport e Bernard J. Jaworski.

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Quem é Marcelino Soares.

Marcelino Soares, contabilista macaense, fundador da Contec Contabilidade Técnica de Macaé, com doze anos de atuação no mercado, membro da Associação Macaense de Contabilistas – AMACON.

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