08/04/2005
Qualidade – Uma questão de vida ou morte para os negócios.

O mau serviço é a principal causa da perda de clientes. De acordo com a AMA – American Management Association (Associação de Gestão dos Estados Unidos), 68% dos clientes abandonam sua relação comercial com uma empresa o fazem porque o serviço é deficiente. Outro dado: 90% dos compradores perdidos não tentam se comunicar com a empresa para explicar o que aconteceu. E pior de tudo: um cliente insatisfeito comenta com 10 pessoas seu descontentamento. O cliente satisfeito, no entanto, divulga sua experiência somente com outros cinco indivíduos. O guru Tom Peters diz que substituir US$ 1 de um cliente perdido, custa US$ 10. Estas cinco medidas evitam os erros mais freqüentes do serviço ao cliente: 
1. Ajudar os funcionários a entender a importância de um bom serviço Com freqüência, os funcionários pensam que um deslize ocasional no serviço não terá maiores conseqüências. De acordo com o Service Management Research Group, 92% dos presidentes executivos dizem que a qualidade do serviço é a chave do sucesso; os gerentes das filiais, no entanto, a colocam abaixo de outros objetivos, como os resultados financeiros de curto prazo
Uma das melhores formas de alinhar as prioridades dos funcionários com as da companhia, é valorizar o exemplo. Uma pesquisa de The Nierenberg Group mostra que 95% dos vendedores afirmaram que melhorar as comunicações interpessoais os motivaria para realizar melhor seu trabalho. Algumas técnicas para consegui-lo são as seguintes
- Demonstrar uma atitude aberta e amistosa: a alta gerência deveria ser profissional e atenciosa ao mesmo tempo.
- Oferecer ajuda: os gerentes deveriam ter uma atitude pró-ativa no trato com seu pessoal. É importante perceber quando um funcionário está insatisfeito, para evitar que essa insatisfação contagie os cliente.
- Dar 110% automaticamente: os funcionários esperam que seus pedidos sejam atendidos, mas os seus superiores poderiam ir além disto, dando uma resposta veloz para seus pedidos e oferecendo ajuda adicional. 
2. Sincronizar com o relógio do cliente Na maioria das empresas existem clientes que não respondem rapidamente; nestes casos é fundamental não incomodá-los com as “chamadas de acompanhamento”, porque atrás delas, se esconde uma outra inquietação: “por que demora tanto?” Uma forma de evitar este tipo de chamadas é incluir algumas perguntas em conversas prévias, como, por exemplo, “quando deseja que lhe enviemos o produto?” ou “quando vai nos dar detalhes da sua reclamação?” As chamadas apressadas ou não personalizadas também prejudicam as relações com o cliente. Para evitar esta situação é aconselhável:
- Perguntar para o cliente o que prefere; alguns optam por cartas, outros preferem ligações telefônicas. Mesmo quando a empresa tenha procedimentos e políticas estabelecidas, não perca de vista as necessidades do cliente.
- Se houve algum problema, retome o contato com o cliente depois de um tempo; o acompanhamento em longo prazo é fundamental.
- Estabeleça um plano preventivo. Se um pedido está atrasado, antecipe-se: chame o cliente e ofereça lhe enviar a mercadoria através de um meio mais veloz, sem custo adicional para ele. 
3. Conhecer o cliente, no lugar de supor como ele é:
Até os clientes mais conhecidos mudam com o tempo; portanto, manter o mesmo nível de serviço, pode não ser efetivo. A concorrência seduz nossos habituais compradores, por isso é imprescindível estimular a lealdade continuamente. As pesquisas e os dados revelam as necessidades e atitudes dos clientes. Mas isto não substitui o tratamento personalizado. Existem três medidas efetivas que ajudam a manter o contato pessoal:
- Quando tratar com seus clientes, seja pessoalmente ou pelo telefone, pergunte se não se incomodariam em responder algumas perguntas que vão lhe ajudar a entender melhor as suas necessidades. É um jeito mais pessoal de fazer uma pesquisa, que substitui os formulários enviados pelo correio.
- Envie uma newsletter personalizada para seus clientes mais antigos, você fará com que eles se sintam especiais. É só acrescentar uma carta em seu nome em alguma publicação da empresa.
- Quando um cliente reclama, os funcionários tentam fazer o possível para resolver o problema. Para a resposta causar uma melhor impressão, peça para que um superior entre em contato se desculpando, é uma forma de lhe dizer que a empresa o aprecia. 
4. Melhorar o protocolo Mais do que nada, as pessoas querem ser respeitadas. A primeira questão é como se dirigir ao cliente, especialmente ao que acaba de começar sua relação com a empresa. Uma sugestão: utilizar um tratamento formal (Sr. ou Sra) até ser autorizado a chamá-lo pelo nome. Se bem que os avanços mais recentes no serviço estão relacionados com a tecnologia (programas que agendam os chamados pendentes, melhor gestão de dados, entre outros), a interação pessoal é insubstituível. Por isso, é conveniente lembrar algumas regras básicas:
- Incentive seu pessoal a utilizar um idioma simples quando falar com novos clientes. Com freqüência as pessoas tentam impressionar usando palavras técnicas, mas estas podem afastar o comprador.
- Coloque um pequeno espelho com a palavra “sorria” na mesa de trabalho de seus vendedores e do pessoal de suporte ao cliente, mesmo para aqueles que oferecem este serviço pelo telefone. É uma forma de lembrar que devem ter uma atitude alegre e amigável.
- Escreva roteiros de vendas e respostas para algumas questões vinculadas ao serviço ao cliente. Não se trata de um roteiro de telemarketing, mas de um guia para ajudar a lembrar os assuntos mais importantes do contato com os clientes.
- Avalie aquilo que seus funcionários sabem sobre seus produtos ou serviços. Muitas vezes eles lembram uma quantidade limitada dos benefícios que a empresa oferece. 
5. Comunicações pessoais (o poder de três)
A questão chave na gestão de relações com o cliente é descobrir de que forma se pode estabelecer um contato pessoal com cada um. O “poder de três” é uma técnica baseada em fazer o acompanhamento de três compradores por dia e lhes escrever uma nota de agradecimento. O objetivo é plantar as sementes que demonstrem que as pessoas da empresa valorizam sua relação comercial. Alguns exemplos que funcionam muito bem são:
- Se um cliente está descontente, mesmo quando a empresa procedeu corretamente, envie uma carta de desculpas.
- Se um cliente ajudou a resolver um problema, escreva uma nota onde reconheça esta cooperação e lhe agradeça pela sua paciência.
- Se perder um cliente, envie uma carta na qual admita que ele estava com a razão, diga que a empresa sentirá falta da relação comercial com ele, e que espera reatá-la no futuro.
Para se ter uma idéia, o correio dos Estados Unidos informa que somente 4% da correspondência é personalizada. Por isso, naquele país, enviar cartas dirigidas aos clientes proporcionará uma vantagem sobre 96% da concorrência. 

Por: Andrea Nierenberg

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